Les systèmes d’avis et commentaires consommateurs sont devenus indispensables aux e-commerçants. Ces derniers apprécient leur impact sur la transformation et le référencement.

Ils apprécient parfois moins la transparence que ces nouveaux systèmes imposent vis à vis des clients.

Un grand nombre de système d’avis proposent des solutions permettant ‘d’opacifier’ la restitution des avis afin de rendre le résultat plus acceptable pour la marque ou le e-commerçant.

Lénifiant numéro 1 : des étoiles plein les mirettes

Une première solution consiste à utiliser des étoiles afin de moyenner les avis et faire disparaitre les opinions extrêmes.

Par exemple ceci donne une image somme toute flatteuse du produit. Mais est ce qu’on a  affaire :

• à 100% de participants assez satisfait
• à 95% de participants très satisfaits et 10% totalement furieux ce qui selon le contexte est tout à fait signifiant

Lénifiant numéro 2 : bourrer les urnes

Un grand nombre de systèmes d’avis affichent les derniers commentaires. Une technique pour se débarrasser d’un commentaire négatif consiste à le noyer sous quelques commentaires positifs (dont on aura préalablement fait réserve) pour le faire descendre sous la ligne de flottaison. Évidemment c’est très mal de faire ça mais croyez moi, certains le font, et c’est moins visible que de supprimer les commentaires négatifs directement.

Liste de commentaires récents

Conclusion

D’une façon générale les commerçants rechignent à faire apparaitre des avis négatifs fortement marqués dans leur fiche produit.

C’est pourtant une façon d’intéresser les clients potentiels en leur proposant un système qui « sonne » crédible dés la première visite.

Quand au avis négatifs, une bonne pratique consiste à répondre en argumentant point par point aux objections soulevées, à reconnaitre des erreurs quand  il y en à (et à faire le geste commercial que de toutes façon vous risquiez fort de concéder)

Google aime les réseaux sociaux

Le PageRank de Google est à la base un principe social: mesurer la popularité de votre site en comptabilisant les « votes » qui pointent vers lui  depuis le reste du web.

La tentation « d’influencer » les algorithmes Google en essayant de créer un maximum de liens vers votre site est forte.

Cette démarche de Netlinking fonctionne de moins en moins bien car Google prend de plus en plus en comptes les contenus publiés sur les réseaux sociaux.

Compte tenu des coûts importants liés au netlinking, la prise en compte des réseaux sociaux dans votre stratégie de référencement est devenue inévitable.

Obtenir des recommandations sociales n’est pas forcément aisé.

Deux approches sont possibles :

• Affréter un troupeau de comptes twitter, facebook, youtube, delicious , leur communiquer vos instructions et régler la facture en fin de mois
  
• Faire en sorte que les internautes parlent d’eux même de votre site.

La deuxième approche est infiniment plus pérenne que la première et présente un potentiel beaucoup plus important.

Mais comment atteindre cet objectif d’engagement de vos visiteurs ?

De la même façon qu’une bonne émission télé va marcher par que le producteur apporte un concept nouveau, vous devez réfléchir à un véritable concept en terme d’expérience de navigation.

Le fait de décorer votre site de boutons like, send, +1 comme un sapin en décembre n’est plus vraiment novateur et ne vous démarque pas beaucoup de vos concurrents.

Chez lidoli, nous proposons une piste :  l’ajout de nouveaux formats à votre site.

Le format d’un site e-commerce est orienté vers la transformation.

lidoli propose avec mylidoli un format adapté à  « l’engagement ». L’idée est de transformer la navigation en jeu tout en apportant une réelle plus-value à l’internaute.

Les pistes retenues pour organiser ce jeu avec vos contenus passent par le ranking, la gamification, la mise en avant des participants, le tout étant fortement optimisé pour les réseaux sociaux.

Coupler son site e-commerce avec un guide d'achat

Nous travaillons actuellement sur la version expérimentale de mylidoli.com.

Mylidoli est un système assez amusant qui permet de construire son propre catalogue de produits ou de services pour en proposer l’évaluation à ses amis (ou à ses clients). Mylidoli utilise le moteur lidoli d’avis et commentaires.

Le format de mylidoli répond au besoin des visiteurs de bien choisir le meilleur produit ou service.

On y trouve des fonctionnalités de ranking (tops multi critères), d’avis et commentaires et, bientot, de gamification.

Vous trouverez sur http://www.ventedechiots.com/races/berger-allemand.php un exemple de couplage site e-commerce / guide d’achat. Voir aussi ce lien : http://bien-choisir-son-chiot.mylidoli.com/

Professionnels du marketing digital, votre avis nous intéresse. Cette approche vous paraît t-elle utile ou au contraire contre-productive ?

Les avantages que nous y voyons :

• Un format mieux adapté au choix des produits
• Un système permettant à plusieurs commerçants de se regrouper pour offrir plus de valeur ajoutée aux clients
• Un système plus indépendant

Bon mois de mai à tous

Stan

La collecte d’avis et commentaires sur un site de vente en ligne présente de nombreux avantages :

• Amélioration de la transformation
• Amélioration du référencement naturel (SEO), en longue traîne notamment
• Amélioration de l’expérience utilisateur

Un certain nombre de solutions sont disponibles sur le marché. Avant de faire votre choix il convient de vérifier que les fonctionnalités proposées correspondent à votre besoin. Vous pourrez en particulier vérifier si le système que vous souhaitez adopter propose les fonctionnalités suivantes :

Vote

• Possibilité de définir des points forts/points faible ou des critères d’évaluation pour chacune de vos gammes
• Support du texte, des images et des vidéos

Modération

• Support d’une liste noire (mots clefs bloquants)
• Possibilité de router en interne les avis négatifs (ou pas) vers le responsable concerné (pricing, sav, …)
• Système d’escalade permettant de remonter la gestion d’un avis problématique vers un responsable de niveau supérieur

Social Media Optimisation

• Support des connexions facebook/twitter
• Push des avis sur les réseaux sociaux (mur, message privé, tweet)
• Possibilités de publier les avis sur sur d’autres sites internets, blogs, etc (tag)
• Possibilité pour les votants d’inviter des amis à voter
• Possibilité de reconstituer une page catalogue facebook avec mes produits et les avis

Syndication

• Possibilité de consolider des avis en provenance de plusieurs sites mais concernant le même article
• Possibilité de publier les avis sur n’importe quel autre site
• Possibilité de partager les avis entre plusieurs sites partenaires (si vous gérez un petit site et que vous souhaitez mutualiser la démarche)

Expérience utilisateur

• Lecture rapide des avis, si possible avec des systèmes moins rudimentaires qu’une simple rangée d’étoiles
• Mise en évidence points forts points faibles des produits
• Fonction « j’ai trouvé cet avis utile »
• Fonction « Derniers commentaires », « Commentaires les plus intéressants »
• Possibilité de chercher facilement dans les avis, voire de naviguer, en fonction de la connotation de l’avis (positif, négatif)

Catégorisation/segmentation

• Possibilité de définir des typologies d’utilisation, de publics. Exemple pour un système évaluant des hotels,possibilité d’indiquer au moment du vote si on est une famille nombreuse ou un couple en lune de miel
• Possibilité de voir les commentaires des gens qui me ressemblent (ie d’un public particulier)

Navigation dans le catalogue

• Possibilité de chercher des produits en fonction des avis
• Possibilité de chercher les produits qui correspondent le mieux à un usage particulier

Support multilingue

• Possibilité de traduire les interfaces de votes
• Capacité de traductions rapides des avis (couplage avec les apis de traductions google ou Microsoft)

l'effet hamster

J’ai un peu de mal ces temps ci à suivre le fil de l’actualité digitale, que ce soit sur Facebook ou sur Twitter. Ça défile trop vite. Des infos que je n’ai pas eu le temps d’assimiler disparaissent dans les limbes du passé immédiat. Le temps que je lise 3 tweets, 5 sont apparus, sans aucun doute très intéressants.

Ce livre sur Amazon m’intéresse, je lis les commentaires des gens qui l’ont acheté. Page 1. Clic. Page 2. Clic. Page 3. Clic. Il y à 98 pages, je fait quoi ? Ou est l’avis qui me sera vraiment utile ? Page 45 ?

J’ai l’impression d’être sur un tapis d’entrainement qui tourne de plus en plus vite. J’ai bien essayé de marcher de plus en plus vite mais il y a des limites.

La nuit je fait des cauchemars.
Les fils Twitter, Facebook et autres media sociaux ne sont plus des tapis roulants mais de gigantesques roues dans lesquelles nous pédalons comme des hamsters tandis que Marck Zuckerberg ricane dans sa tour de contrôle, devant ses manettes.

Je me réveille en sueur. J’essaie de me calmer. Et j’imagine un monde meilleur ou la lenteur serais une vertu. Ou les réseaux sociaux ne ferais pas que vomir du contenu mais permettraient également de naviguer   efficacement  dans les perceptions des uns et des autres.

Ou je pourrais en un clin d’oeuil deviner l’humeur des gens qui ont vu ce film, sans être obligé de me farcir leur prose.

Pour me faire une idée, j’ai besoin d’un arrêt sur image, et que cette image soit une carte des perceptions des uns et des autres.

Donnez moi cette carte, je pourrais enfin naviguer.

La mairie de Charleval (13350, sud durance) vient de nous octroyer un jardin familial. Ce week-end je me soigne.

Et oui, aucun post dans ce blog depuis un mois.

J’ai commis l’erreur tragique de partir 3 semaines en déplacement avec un ipad et une version payée d’angry birds.
Je ne suis pas fier du résultat (même si j’ai débloqué 4 badges et terminé tous les niveaux). J’avais en effet prévu de sortir deux posts par jour pendant cette période, et on est loin du compte.

Et à présent, sans transitions, l’actualité de ce mois de mars sur la planète numérique.

Google rétrograde les site de mauvaises qualité. La première réflexion qui viens a l’esprit est « pas trop tôt ».
Ces sites bidons qui alignent une quinzaine de mauvaises publicités soit disant en relation avec la recherche qu’on venait de valider sont une perte de temps pour tout le monde (et personnellement m’indisposent fortement).

Comment est ce qu’ils font pour reconnaitre ces trappes a clics ? Mystère.
Souhaitons que la détection soit efficace et que ce parasitisme contemporain soit éradiqué le plus tôt possible.

J’espère aussi que ca va faire un peu de place pour des nouveaux formats plus intéressants;).

Ceci dit, j’ai également des remontées gastriques quand je tombe sur certains comparateurs de prix sur une
recherche produit. Pour moi des résultats donnant uniquement une liste de prix (dont on ne sais pas forcement
évaluer la sincérité) sont un frein à des recherches rapides sur le net.

Fréquentation selon Alexa de quelques étoiles (montantes) du social commerce:

blippy : la chute

swipely : l'envolée

quora : l'explosion

fiche produit avec avis conso

Un certain nombre de e-commerçants Français commencent à comprendre l’intérêt de déployer un système d’avis et commentaires  sur leurs sites de vente en ligne.

Un certain nombre de sociétés (dont lidoli) proposent ce type de solution dont l’intérêt n’est plus à démontrer pour le commerçant  (les avis c’est comme l’héroïne, Il est très difficile d’arrêter une fois qu’on y a gouté )

Mais le site de e-commerce est t-il le seul lieu légitime pour héberger les avis et commentaires consommateurs ?

La réponse est de toute évidence : non. Parce qu’un commerçant ne pourra jamais être impartial concernant les avis conso déposés sur son catalogue. Parce que les consommateurs sont de plus en plus méfiants et feront de moins en moins confiance aux avis hébergés sur les sites des commerçants.

Aux états-unis, 33% des internautes ne font pas confiance aux avis qu’ils trouvent sur les grands sites de e-commerce. (Désolé je n’arrive pas à retrouver ma source mais je l’ai lu je pense sur emarketer)

Alors la place de confiance pour les avis consommateurs est ce un comparateur de prix comme Ciao ? non. Les rédacteurs d’avis sont rémunérés, il est impossible de vérifier qu’il ne s’agit pas d’une reformulation ou d’une traduction d’un autre avis. Par ailleurs les comparateurs affichent de la pub et ne peuvent pas être indépendants.

Est ce une plate-forme verticale d’avis comme tripadvisor ou Yelp ? Éventuellement si le site d’avis ne fait pas de publicité (problème d’indépendance). Ça n’est le cas ni de l’un ni de l’autre. Par ailleurs ces sites ont du mal à contrôler l’indépendance de leurs affiliés et/ou mettent une pression exagérée sur leurs annonceurs locaux. Voir à ce sujet la récente class action intentée contre Yelp

Est ce facebook ? peut être si les avis proviennent du premier ou deuxième cercle. Plus loin dans le graphe social, l’indépendance des rédacteurs peut être mise en cause. Par ailleurs vous avez déjà essayé de  choisir un hôtel avec ce genre d’interface ?

De le même façon que FB ne permet pas d’implémenter des scenarii e-commerce avancés, FB (à mon sens) ne permet ni d’implémenter une présentation synthétique et démocratique des avis, ni de proposer un système de recherche efficace d’avis.

Conclusion : Le déploiement des avis sur un site e-commerce reste une priorité d’aujourd’hui. De nouveaux principes de déport et de syndication des avis pourraient apparaitre d’ici quelques mois. On peut supposer que si les avis continueront d’être présents sur la fiche produit, ils  seront de moins en moins collectés depuis les sites e-commerce.

Stan

Un post intéressant de Romain Boyer la semaine dernière : Le futur du commerce social n’est pas sur facebook.

Si je ne trahis pas les propos de Romain:

• Facebook n’est pas adapté fonctionnellement au commerce en ligne
• Facebook n’a pas envie de développer des fonctionnalités e-commerce

Ayant sué sang et larme pendant des années pour imaginer, développer et déployer sur les sites de nos clients  les fonctionnalités  e-merchandising qui leur permettent de se différencier sur le web, c’est vrai que ca m’aurais un peu agacé que finalement, tout se passe sur Facebook avec une boutique standard dont le modèle est partagé par tous les commerçants de la planète.

Même si personne ne va me demander mon avis et surtout pas Facebook, on peut supposer que le social commerce ne se fera pas en effet, que sur Facebook.

Mais alors, cher lecteur ca va se passer ou, le commerce social, si ca n’est pas sur Facebook ? Tu aimerais bien le savoir … moi aussi !

Romain Boyer parle dans sa conclusion de « vrais concepts ». Si il est trop tôt pour savoir ce que serons exactement ces concepts on peut distinguer quelques directions. Je réfléchis à voix haute, n’hésite pas à me donner, cher lecteur, une petite claque si je dis des conneries

Direction numéro 1: Moins de bruit s’il vous plait

Les consommateurs sont fatigués de l’ anonymat que garantissent les pseudos et qui permet à n’importe qui de dire n’importe quoi n’importe comment, soit parce qu’il a oublié de réfléchir, soit parce que ça lui rapporte de l’argent.

Le concept gagnant de demain publiera le nom et le prénom des intervenants de façon à promouvoir l’expérience, la réflexion, l’orthographe et la courtoisie.

Direction numéro 2: Du recul , de la hauteur

Quand on lâche sa souris et qu’on regarde autour de soi, on s’aperçoit qu’on sera quand même beaucoup d’internautes à participer sur ces futurs lieux du commerce social.

Bien entendu si seuls les avis de mes amis m’intéressent, je peux me satisfaire du doux gazouillis qui ruissèle sur leurs murs facebook.  Le problème est que mes amis ne parlent pas forcément de tous les produits que j’ai l’intention d’acheter et que l’opinion de quelques amis n’est pas forcément significative si je veux sérieusement me faire une idée.

Par exemple, votre serviteur, qui a du changer 2 fois le turbo de sa Renault Neuve, dont la première fois a 17.000 kilomètres, à tendance à répéter comme un Mantra « Renault, tous les jours un bruit nouveau » quand on lui parle de cette marque. La vérité est qu’il est parfaitement possible que Renault ai fait  des voitures fiables apres 2004. Ou Peugeot ! (Pompe de direction assistée à 35.000 kilomètres).

Moi, si je veux me faire une idée, j’ai besoin d’un système capable de me restituer l’opinion de la totalité des internautes qui se sont exprimés. Par ailleurs je ne veux plus être obligé de me fader des listes interminables d’avis, je veux pouvoir restreindre ma navigation aux commentaires de ceux qui pensent par exemple que l’autonomie de la batterie est lamentable. Ou que le  jeu est extraordinairement ludique pour un garçonnet de 2 ans. (je pensais a « red fish » sur ipad)

Le concept gagnant permettra d’agréger les perceptions de tous en une lecture rapide et intuitive.

Direction numéro 3: un zeste d’intelligence

Très peu de systèmes permettent d’utiliser les avis et commentaires des internautes pour faire de la recherche de produits. C’est d’autant plus étrange que les avis conso sont utilisés par les internautes pour … trouver des produits.

Le futur concept gagnant permettra d’utiliser les avis et commentaires comme carburant dans un moteur de recherche totalement innovant.

Direction numéro 4: Chassons les marchands du temple

Si on se décarcasse à innover dans de nouveaux espaces numériques « sociaux », et si ces espaces sont utiles pour consommer mieux, parce qu’ils expriment les avis de façon plus démocratique, plus exhaustive, plus synthétique, alors pourquoi restreindre ces espaces au monde marchand ?

Pour moi, un véritable concept de « social commerce », doit également fonctionner pour faire du « social vie de ma cité », du « social recherche de solution dans mon entreprise », du « social quelle attitude adopter si ma fille de 12 ans veut se faire faire un piercing »

Si certain d’entre vous sont intéressés par ces directions, qu’ils n’hésitent pas à me contacter. Nous travaillons actuellement sur des prototypes concrets et nous recherchons des partenaires (des clients ?)  pour les mettre en application !!!

Stan Zeltner

badges foursquare

Ce matin je lis ce truc sur mon ipad :

« Google’s Big Problem: It Ain’t What You Think
As the search giant ponders its future, it must recognize its « user experience » problem, especially vs. rivals with more consumer-friendly offerings »

L’interface minimaliste de google commence à lui poser un problème. La mode (re)passerait donc du Roman au Gothique ?

Je me souviens des heures passées à faire des recherches pour le plaisir de … trouver des liens qui m’intéressent ou exotiques, insolites, drôles.  Au début du web le simple fait de trouver une information pertinente était suffisant, la possibilité de participer a projeté les internautes sur la toile. Hier ils se satisfaisaient d’avoir simplement le micro,  aujourd’hui ils veulent plus de fun.

De nombreux sites enrichissent l’expérience utilisateur avec une touche ludique :

• Essayer un vetement : fitsme.com, myvirtualmodel.com
• Faire du shopping en 3D : shopping life, potoroze

La réalité augmentée permet mettre en scène des informations digitales sur une carte géographique en mode « street view »

Pour les activités moins frivoles, la toute nouvelle notion de « sondage augmenté » permet non seulement de répondre aux questions, mais aussi de comparer les résultats et de les partager.

Une autre approche consiste à transformer la navigation en jeu, c’est la gamification dont je vous recopie la définition wikipedia (en anglais):

« Gamification is the use of game play mechanics[1] for non-game applications (also known as « funware »)[2], particularly consumer-oriented web and mobile sites, in order to encourage people to adopt the applications ».

Concernant l’activité de social shopping n’y à t-il pas un concept nouveau à imaginer, dans lequel les produits ou services marchands deviendraient les pièces d’un jeu de société ?

Amusons nous à imaginer les règles de ce nouveau jeu dans le cadre d’une partie qui consisterais par exemple à évaluer des recettes de cuisine sur les critères

• diététique
• aspect
• gout
• budget
• facilité de confection

Imaginons:

• Un système de collecte d’avis et commentaires
• Des classements dans tous les sens (tops flops) des différentes recettes
• Des options avancées de synthèse des avis permettant de créer des « widgets » pour chaque recette
• La possibilité de voir les avis des gens qui sont sceptiques uniquement, sur le critère diététique par exemple.
• La possibilité de rechercher les recettes qui sont à la fois diététique et petit budget
• Une option pour mon fils de 13 ans « voir ce que pensent les autres ado de 13 ans sur telle recette » et en particulier le goût
• Le tout couplé à un système de gamification type badgeville

Nous obtenons un système à la fois intelligent et amusant, utile au consommateur mais aussi aux marques.

qu’en pensez vous ?

Nous comptons jouer avec tout ça début 2011, y a t-il des volontaires pour s’amuser avec nous ? Je pense a des marques qui voudraient tester le concept ou bien à des blogueurs qui souhaiteraient créer des évaluations sur  un sujet qui les intéresse.

Stan

Ce week-end j’ai dévoré l’ouvrage de julien Chaumond « social commerce », que je ne peux que vous conseiller si vous voulez tout savoir sur la convergence e-commerce/réseaux sociaux en Novembre 2010.

Commandez le sur http://s0cialcommerce.fr, ca n’est pas  long à lire, ca ne coûte pas cher et ca vaut vraiment le coup.

En deux heures vous comprendrez mieux

• Les différents modèles de sites « socio-commerçants » (comparateurs de prix, achat groupé, affiliation, partage et diffusion des liste d’achats, P2P commerce, co-conception, social marketing)
• Le web sémantique et son impact sur l’indexation de votre catalogue par les moteurs de recherche (ca n’est pas dans 10 ans, ca arrive : microformats, RDFa, microdata)
• Le commerce directement sur les réseaux sociaux, les interfaces avec les api open graph et autres
• Le futur du social commerce à travers les différents projets qui se présentent en cette fin d’année 2010

Un certain nombre de sujets qui m’intéressent beaucoup semblent moins abordés dans les projets 2011 présentés par Techcrunch (et résumés dans le livre)

grille qualitative vs grille technique

Nous appellerons ici la grille technique un tableau de caractéristiques déterminées par le fabricant: poids en kilos, résolution en pixels, couleur, contenance.

A coté de la grille technique nous pouvons positionner la « grille qualitative » qui est constituée d’un certain nombre de critères permettant de mesurer la qualité de l’objet telle qu’elle a été perçue par ses utilisateurs. Cette grille se construit par exemple assez facilement si on déploie un système d’avis et commentaires « multi-critères »

Si la grille technique   semble concentrer un grand nombre d’efforts au vu des projets en cours, qu’en est-il de la « grille qualitative »  ?

Il semble que le marquage sémantique pourrais s’appliquer aussi bien à cette grille qualitative et pourrais apporter une information très riche à l’acheteur potentiel, voire même fédérer de nouveaux scenarii de recherche. Pour le moment Google ne semble pas autoriser dans ses balises des propriétés comme <Propreté des toilettes> ou bien <Facilité d’utilisation> (Mais je peux me tromper corrigez moi si c’est le cas)

La mise en place de la grille qualitative pose d’autres questions, liées aux méthodes de  recueil des perceptions des internautes et leur organisation dans  une structure de données performante.

Par exemple, l’écriture (alphabétique) que l’on utilise quand on rédige un commentaire  est t-il le code le mieux adapté a cet usage ?  Lire à ce sujet les travaux  de François Régnier ici son livre Annoncer la couleur.

Le spectre large

Pourquoi est ce que le social commerce ne concerne t-il que des téléphones portables, des restaurants ou des fringues ? Le principe même de la participation via les réseaux sociaux ne devrait t-il pas voir émerger des outils accessibles à tous permettant d’évaluer aussi bien des cantines scolaires que la pollution dans mon quartier ?

Pour l’instant je ne vois rien venir. Est ce que je cherche au mauvais endroit ?

Comme le dit Jeff Bezos, cité par Julien Chaumond à la fin de son livre, concernant Internet, nous sommes en 1908. Les applications massivement participatives de mes rêves ont donc encore un peu de temps pour arriver.

Nous en reparlerons très bientôt !!!