Les pieds nickelés de la tele prospection

Visiblement nos pieds nickelés Estelle Bouchaud et Karim Benabdelkader continuent de sévir dans le sud de la France. Si vous avez dans les mains une proposition de téléprospection émanant de KBE prospection, NESSCOM, KBE immobilier ou NNCC passez votre chemin, vous allez vous faire empapaouter.

Bien le bonjour en passant à nos amis escrocs.

Enfumage quand tu nous tiens

Comme beaucoup de consommateurs vous prenez du plaisir à fouiner sur Internet avant d’acheter. Vous rechercher des prix bien entendu, mais parfois, aussi, et de plus en plus souvent, de la qualité.

Vous vous posez aussi la question de savoir si tel ou tel produit correspond à l’usage que vous souhaitez en faire.

Alors quand vous tombez sur 4 ou 5 petites étoiles allumées, vous avez tendance à vous dire : waow, ce produit a l’air d’être extrêmement  apprécié par les autres consommateurs.

Quand en plus vous lisez un commentaire élogieux et apparemment sincère, là, vous craquez et passez  (éventuellement) à l’action.

Vous êtes vous, cependant, posé la question de savoir si vous n’êtes pas manipulé par ce que vous venez de lire ?

Les commerçants, quand ils déploient un système d’avis et commentaire sur leur site, essayent-ils sincèrement de restituer la perception de leurs clients qui ont acheté le produit ?

La réponse est, dans 95% des cas : NON.

Bon, cela parait un peu raide alors je vais  tenter d’argumenter ce chiffre, volontairement exagéré pour faire sombrer ce billet dans la provocation, ce qui me permettra éventuellement d’être lu par plus de 3 personnes.

Essayons ensemble d’identifier ce que nous pourrions appeler des « petits manquements à la sincérité et au devoir d’information »

Petit manquement numéro 1 : les faux avis.

Bon là il n’y a pas photo, c’est même un gros manquement. 30% des avis au moins sont bidonnés. Vous trouverez
pas mal de billets la dessus, ici, ici et ici, et cela n’est pas notre sujet aujourd’hui, la DGCCRF (fraudes) s’est penchée sur le problème et on devrait voir des évolutions prochainement.

Petit manquement numéro 2 : la modération abusive

Un avis vraiment trop négatif à été formulé ? pas de problèmes, il suffit de ne pas le publier.
Certains commerçants font ça comme des porcs (bouton « supprimer » dans le module de modération)  d’autres prennent la peine de rappeller le client pour « négocier » la publication de l’avis, contre par exemple un bon d’achat ou une compensation, ce qui est plus sérieux, mais pas tout à fait transparent

Petit manquement numéro 3 : la structuration des commentaires en time line

Beaucoup de systèmes d’avis et commentaires consommateurs utilisent un format de timeline (un peu comme twitter ou facebook). Les nouveaux avis poussent les anciens vers les oubliettes de l’histoire, même si ces anciens avis étaient particulièrement intéressants ou particulièrement contre-productif pour le sentiment d’euphorie qu’est censé dégager une fiche produit.

Seuls les derniers avis sont publiés car, vous dira le commerçant, il y en à trop.

La question à se poser est: est ce que les commentaires les plus récents sont les plus intéressants ?

Quels sont les commentaires les + intéressants ? Les plus positifs ? Les + négatifs ? Les commentaires notés intéressants par les autres internautes ? Les plus longs ? ceux avec le + de photos ?  Ceux écrits par le membre le + populaire ? (allez y, n’hésitez pas à répondre dans les commentaires de ce post, personne ne commente jamais à part des robots américains totalement débiles)

Petit manquement numéro 4 : L’utilisation des étoiles en note générale

Le système des 5 étoile (note de 1 à 5) permettant de qualifier un produit semble être une évidence pour tous les consommateurs.

Et cela arrange pas mal de commerçants que ca soit une évidence pour tout le monde  (cela évite de se poser des questions sur un autre système, plus inconfortable pour le commerçant)

A mon sens le système à étoile est le plus stupide qui puisse exister.  On peut comprendre qu’il ai été utilisé jusqu’en 2001, mais les évolution  technique d’Internet ouvraient des 2003 la porte à de systèmes infiniment plus intelligents et transparents, qui curieusement ne sont jamais arrivés.

L’inconvénient des systèmes à étoile est le moyennage qu’ils appliquent sur les perceptions des internautes.

En terme de gestion des perceptions, la moyenne c’est le troupeau.

Prenons par exemple une marque comme Apple et interrogeons les internautes sur leur perception de la marque en utilisant le système à 5 étoiles.

Supposons que 50% de fans inconditionnels mettent 4 ou 5 étoiles (bonne ou très bonne perception),
que 40% d’allergiques mettent 1 ou 2 étoiles (mauvaise ou très mauvaise perception), et que 10% soit indécis.

Avec ce panel de votes, le système à étoile nous dit : 3 étoiles sur 5 soit moyen ++.

Hors Apple est tout sauf une « bof marque ».

Ce que masque le système à 5 étoiles c’est l’existence d’opinions extrêmes (fans et haïsseurs, faible nombre d’indifférents).

Ce qui m’intéresse dans un système d’avis c’est de lire la répartition des perceptions ainsi que les commentaires qui y sont associés
(par exemple qu’est ce que racontent les gens qui ne sont pas du tout satisfait)

Cette fonctionnalité n’existe dans aucune des plate-forme d’avis à part lidoli que je représente humblement

Petit manquement numéro 5 : l’absence de critères pertinents

Est ce que ça à un sens de dire qu’une perceuse sans fil est bonne ou mauvaise ?

Qu’est ce qui vous intéresse dans une perceuse sans fil ?

Son poids parce que vous êtes une femme et que vous ne pouvez pas tenir 5kg à bout de bras pendant 2 heures ?

Son autonomie parce que vous êtes un pro et que vous avez autre chose à faire que de trimballer des batteries de rechange ?

Sa fiabilité parce que vous travaillez dans des environnements difficiles et que vous cherchez un produit qui tiennent le coup dans toutes les conditions ?

Son couple parce que vous travaillez exclusivement des matériaux durs ?

Son prix parce que vous êtes fauché mais qu’il fait néanmoins finir les travaux avant le 10 ?

Autant de critères, autant d’utilisation qui interdisent de dire : cette perceuse est bonne ou mauvaise.

Autant de critères qui posent le problème de l’adéquation produit/usage : il n’y a pas de bons ou de mauvais produits, il y à des produits qui me conviennent plus ou moins bien.

Tout cela me permet d’affirmer qu’une plate-forme d’avis et commentaires qui n’est pas multi-critères n’a aucun sens de nos jours.

En gros si vous voyez une rangée d’étoiles BON/MAUVAIS sur une fiche produit, passez votre chemin, cela ne vous servira pas à grand chose.

Voila, c’était ma contribution du mois de Janvier 2012 sur le thème : « social commerce : arrêtez de vous faire enfumer » et aussi « Essayez lidoli, c’est vraiment autre chose que la daube qu’on vous sert tous les jours au petit déjeuner »

Le mois prochain nous aborderons un sujet de saison: comment bien choisir son lapin angora sur Internet.

Stan Zeltner

Les indégivrables

Publié sans l’autorisation de l’auteur j’ai honte mais c’est trop bon ce truc.

Quand les paupières se font lourdes et que les lumières de l’aube s’annoncent à l’est, il convient de se poser la question : Comment faire pour aller plus vite ?

Une machine à écrire

Astuce #1 Branchez votre clavier. Même si le cliquetis rassurant des ressorts vous calme les nerfs, si le câble de votre clavier est débranché, les informations ne seront pas enregistrées sur l’ordinateur, pas plus qu’elles ne seront transmises sur Internet. Vous risquez donc de passer un temps indéterminé à rédiger. Si vous utilisez un clavier sans fil, la même remarque s’applique au niveau des piles.

Astuce #2 Branchez votre écran. En théorie vous pouvez rédiger sans écran, votre ordinateur mémorise bien tout ce que vous tapez au clavier.  Et si vous êtes atteint de certaines formes d’autisme, vous pourrez même vous souvenir de plusieurs pages sans avoir besoin de les voir. Toutes les expériences de eyetracking démontrent cependant l’utilité de l’écran pour corriger des fautes ou faire une mise en page.

Astuce #3 Allumez votre ordinateur. Le fait de mettre hors tension l’unité centrale à pour conséquence de mettre hors d’usage tous les périphériques. (Notez que du coup, les points #1 et #2 sont moins pénalisants)

Astuce #4 Utilisez une police de caractère efficace. Même si zaf dingbat ou windings sont des polices amusantes, avec tous ces smileys et autres frises très jolie, toutes les études montrent qu’Arial est plus efficace

Astuce #5 Oubliez l’idée de déculpabiliser devant votre épouse en assurant un baby sitting tout en ayant bien l’intention de terminer votre billet avant son retour. Ça ne marche tout simplement pas.

Astuce #6 Ne cherchez pas à gagner du temps en utilisant google translate pour franciser cet article en Mandarin que vous a recommandé votre beau frère. Même maquillé, un plagiat reste un plagiat.

Astuce #7 N’attendez pas que votre papier soit parfait pour le publier. Après tout vous n’êtes probablement pas Victor Hugo, et de toute façon quand on voit ce qui reste de la langue Française, on se demande si Victor n’aurais pas mieux fait d’être peintre en bâtiment.

C’était un article sponsorisé par le comité « Pour en finir une bonne fois pour toutes avec les listes de trucs à faire sur les réseaux sociaux »

Quand l’invention dont je vais te parler sera devenu un nouveau standard de communication, il sera trop tard.

Quand lidoli.com sera topcharté dans Fortune 500 et qu’on fera péter les bouteilles de Dom Pérignon à l’arrière d’un yacht de 25 mètres amarré en rade de Saint Tropez,  on ne sera plus dispo, non non n’insistez pas.

En solidarité avec tous ceux qui comme moi, essaient de garder le rythme, à la poursuite de timelines  défilant plus rapidement qu’un tapis de marche malencontreusement branché sur 380V, j’ai décidé de vous dévoiler ce qui, à n’en pas douter, sera LA révélation du web 3.0, à savoir l’Abaque de Régnier.

Pourquoi, cher influenceur te réserver cette primeur ?

Et bien tout d’abord parce que tu me suis sur twitter, après tout vous n’êtes pas si nombreux, alors ça crée des liens.

Ensuite justement parce que tu es influenceur.

Quand François Régnier à inventé son Abaque en 1970, il ne savait pas qu’Internet allait arriver. S’il avait été au courant il aurait attendu.

Mais de quoi s’agit t-il exactement ?

Quand il faut prendre une décision importante en entreprise, il est rassurant pour le manager d’être certain d’avoir écouté tous les avis. Mais écouter tous les avis c’est plus simple à dire qu’à faire.

D’abord on à pas forcément toutes les personnes concernées sous la main à un instant T.

Ensuite, quand on arrive à réunir tout le monde, on se heurte au « mur de la réunion » :

• Il faut attendre que tout le monde soit là pour commencer
• Les participants qui arrivent (souvent en retard) font des remarques étranges du genre « C’était quoi l’ordre du jour déjà »
• Marcel Grandebouche n’arrête pas de prendre la parole sans qu’on comprenne bien pourquoi
• Amandine Pinson ne dit jamais rien et rougit dés qu’on la regarde
• Benoit OuiOui (dit Benny) ne parle jamais avant que son supérieur ai donné son avis, et en général il est tout à fait d’accord.
• Quand la tension monte un peu tout le monde se met à parler en même temps ce qui fait qu’on ne comprend rien
• Au bout d’une heure on est plus capable d’écouter les autres parce que c’est fatiguant d’être tout le temps attentif

Le résultat c’est que Marcel nous a gonflé pendant 2 heures pour pas grand chose et que l’information capitale détenue par Amandine n’est pas sortie parce qu’elle se laisse beaucoup trop impressionner par les autres.

Vous me direz que maintenant on peut discrètement tweeter sous la table et prendre ses mails, mais cela ne règle pas notre problème.

Bon mais alors Comment ça marche ?

Le principe de l’Abaque consiste à:

• Décomposer la problématique en Items
• Faire annoncer la couleur aux participants en utilisant un jeu de sept couleurs allant du vert (Tout a fait d’accord) au rouge (pas du tout d’accord)
• Obtenir une image colorée qui est un véritable « scanner » des perceptions des participants sur le sujet
• Retrier cette image par rapport aux items ou aux participant.
• Utiliser ces images triées pour guider les interventions dans la réunion.

Cliquer ici pour un exemple complet avec des illustrations

Alors, me diras tu, cher influenceur, quel est le rapport avec Internet ?

Et bien nous pensons chez lidoli que l’expression des internautes sur les réseaux sociaux peut être fortement améliorée. Il est en effet difficile de prendre du recul ou de synthétiser quand on utilise des interfaces comme une timeline twitter ou un mur facebook ou google plus. Ces formats sont dédiés à l’instantané et permettent difficilement de capitaliser sur un contenu volumineux. (Essayez de lire les 582 commentaires sur l’hôtel de vos rêves convoité pour vos prochaines vacances à Acapulco et dites moi ce que vous en pensez)

L’idée fondamentale de l’Abaque est de construire une image  qui va servir de carte pour naviguer dans les échanges.

Avec lidoli, nous avons fait le pari que cette approche fonctionne aussi sur les media sociaux. Il est possible de construire une image des perceptions et cette image peut être utilisée comme une télécommande pour naviguer dans les commentaires des internautes.

Cliquez ici pour voir ce que ca donne : http://meilleurtintin.mylidoli.com/fiche/1-257126-1-0/1/objectif-lune.html (Promenez votre souris sur l’image colorée pour mieux comprendre)

Cher influenceur,  j’espère que j’ai réussi à te donner envie de réfléchir à cette approche par l’image. Tu a des idées ? n’hésite pas à nous les faire passer si tu ne demandes pas d’argent.

Tu peux également monter des évaluation lidoli sur tes sujets préférés en utilisant l’outil gratuit mylidoli.com. Si tu a des questions contactes nous, le support est gratuit et nous sommes très motivés pour expérimenter avec toi.

Le lidoli team.

Mais  bon, on en à tous accepté plus ou moins le principe même si on ne comprend pas très bien pourquoi telle ou telle société à été désignée plutôt qu’une autre pour encaisser le pactole.

Le NIC.AT a décidé de pousser la logique beaucoup plus loin et il faut avouer qu’ils frappent très fort.

Tout d’abord les noms de domaine sont vendus 60 euros HT la première année ce qui nous place à 6 fois le prix d’un .com. Les années suivantes il faut payer 30 euros/an.

Curieusement on les trouve a 18 euros chez Gandi et on ne comprend pas trés bien la logique commerciale.

Pour protéger une de nos marque nous avons donc acheté 2 noms de domaines en .at chez gandi. Mea culpa, nous n’avons pas lu les conditions générales !!!

Ayant décidé que le .at ne nous était pas indispensable, nous avons décidé de ne pas renouveler nos noms de domaines. Pour cela nous ne l’avons tout simplement pas payé comme cela se passe chez la plupart des registrar de la terre.

Erreur tragique. Les noms de domaines sont bien passés en registrar lock et nous avons reçu cet email étrange:

Dear domain holder!

nic.at is the registry for .at-domains.

Your domain qualiscopy.at has been locked by nic.at. Lock: SNZ – lock non-payment

If no payment is made, the domain will be deleted and can be delegated again.
The claim remains active and can be enforced by legal action.

Pas de facture jointe, pas de montant. Nous n’avons pas répondu à cet email.

Le jeudi 21 juillet nous avons reçu ca : (le courrier est froissé car au début j’ai cru que c’était une de ces arnaques autrichiennes ou on vous inscrit dans un annuaire bidon pour 1400 euros avec 3 ans d’engagement):

Nous avons beaucoup aimé le timbre a 10 euros en international, les 34,88 euros de « Investigation costs »  (alors que notre adresse postale est inscrite en toute lettre dans les registres du NIC.AT), le « ACCRUED COLLECTION COST » de 18,38 euros.

Par ailleurs la date d’exigibilité de la créance est au 22 juillet pour un courrier reçu le … 21 juillet.

Force nous est de constater que, en cheville avec la société KMS INGASSO, le NIC.AT a inventé une extraordinaire machine à faire du pognon basée sur la crédulité des entreprise du net.

Nous recherchons des entreprises dans la même situation pour déposer une plainte pour tentative d’extorsion de fond.

Contactez stan at e-motive.com

Bon été à tous, et attention aux arnaques

community-engagement

Le contenu généré par les visiteurs de nos sites e-commerce à une grande valeur.  Vos visiteurs commencent eux aussi à s’en rendre compte et ils sont parfois lassés de donner leur avis sans rien obtenir en retour.

Quelles réponses apporter au problème de la participation des internautes ?

Comment éviter l’effet « Soyez le premier à donner votre avis »

Voici quelques pistes qui peuvent multiplier par 3 l’engagement de vos communautés :

1) La convocation retardée

Nous proposons cette fonctionnalité dans lidoli depuis Novembre 2010 : un email est envoyé après achat sur le site. Le client est invité à s’exprimer sur son expérience d’achat et sur les produits achetés. Les contenus une fois modérés sont publiés sur les fiches produits correspondantes.

Avantages : Participation multipliée par 3. Retour d’information extrêmement utile sur la satisfaction client et amélioration de la réputation (un client qui se plaint à envie qu’on s’occupe de lui, si le commerçant le fait sérieusement il obtiendra de la reconnaissance)

Inconvénients : un mail de plus après la commande

2) Social Media Optimisation

Les avis sont poussés sur les réseaux sociaux. Google prend en compte ces contributions en direct (enfin dans certains cas). Effet d’entrainement via le graphe social du votant (fonctionne mieux quand l’identification communautaire est forte)

Avantage iffusion de la marque sur les réseaux sociaux

Inconvénients : Pour des raisons techniques on ne peut pas attendre la modération du commentaire avant qu’il soit publié sur FB. On peut donc être amené à pousser des commentaires négatifs. Mais de toute façon votre client sais faire çà sans votre aide si il n’est pas content

3) Gamification.

Le principe consiste à récompenser les internautes qui participent au processus de création de contenu. Le système permet de gagner des points et des médailles selon un scenario de jeu paramétrable.

Ces points sont convertis en coupons ou en tout autre lot selon une opération jeux-concours que vous pouvez organiser.

Avantage : Très puissant

Inconvénient : Organisation des concours à gérer

4) Guide d’achat

Le format de votre site e-commerce est orienté vers la transformation. L’idée est de proposer un format orienté vers le choix et le jeu avec les produits.

Dans cette optique on génère automatiquement un catalogue en format « guide d’achat ».

Vous avez ici un exemple : bien-choisir-son-chiot.mylidoli.com/ ( a tester : le jeu avec les critères (a gauche) pour faire des tops)

Avantage : une expérience utilisateur nouvelle

Inconvénient : Apparition d’un nouveau site pour la même marque.

5) Fiche produit collaborative.

Les internautes enrichissent les fiches produits (texte, photos, vidéos) et sont récompensés en gagnant des points via la gamification. Avantage énorme en terme de SEO et de transformation sur la fiche produit.

Avantage : particulièrement efficace quand les fiche produits sont rachitiques et dupliquées

Inconvénients : aucun

Stan

Pourquoi les réunions sont-elles souvent pénibles ?

• Les humains ont tendance a se réfugier dans le consensus (si mon chef a dit blanc je ne vais pas dire noir) et que le consensus n’est pas passionnant
• Le langage utilisé pour communiquer (le Français) place tous les interlocuteurs en état de réception passive quand l’un deux prend la parole. Ce processus de décodage séquentiel du discours demande par ailleurs beaucoup d’attention et il est difficile de ne pas décrocher au bout de 30 minutes.
• Certains ont tendance à monopoliser le temps de parole pour des raisons autres que la nécessité de se faire comprendre
• D’autres au contraire se taisent alors même qu’ils ont des information importantes à apporter.

La réunion est un processus de communication en mode 1.0

La participation sur Internet (même sur des sites 100% 2.0) utilise un code (le langage écrit) qui est également séquentiel : le français écrit. Les tentatives de rendre ce code plus instantané le rendent parfois moins efficace : exemple du langage SMS.

L’utilisation de l’image pour restituer une perception, dans friendster ou facebook par exemple démontre sa puissance dans certains contexte. Mais nous ne pouvons pas créer des images à la vitesse ou notre cerveau produit des idées

L’idée de François Régnier a été d’inventer un « appareil à photographier les perceptions »

Cet appareil fonctionne en quatre étapes :

1)  Diviser la problématiques en items

Les items sont des affirmations courtes. « J’ai une vision claire des objectifs à atteindre » est un item valide.

2) Annoncer la couleur

Les items sont présentés aux participants. Pour chaque item, le participant choisit une couleur parmi sept en utilisant le code suivant :

Code coloré de l'abaque de Régnier

3) On obtient une image dite brute qui est une matrice colorée :

Image brute Abaque de Régnier

4) On retrie cette image en utilisant un algorithme de tri par la moyenne

Abaque de Régnier / Diagonale des items

Dans la diagonale des items, les items à perception favorable (vert) maximum se trouvent en haut de l’image.

Les items à perception défavorable(rouge) maximum se trouvent en bas de l’image. Au centre, on trouve les items dissensuels.

Les participants ne sont plus identifiés sur les différentes colonnes.

La diagonale des items permet de travailler sur la problématique.

L’abaque de Régnier existe depuis 1970.

L’intérêt de l’abaque en tant que langage du web 2.0 est multiple :

• Elle permet de visualiser très tôt  les signaux faibles ce qui est un élément essentiel en e-reputation
• Elle procure une vision instantanée des perceptions du groupe, en pondérant chaque opinion par sa surface
• Elle est démocratique : chaque participant est représenté même si il ne s’agit que d’un seul pixel
• Elle priorise les items ce qui fait gagner du temps
• L’image devient une carte qui permet la navigation dans les perceptions

Une application de l’abaque dans le système participatif lidoli donne ceci :

Si vous souhaitez déployer la puissance de l’Abaque de Régnier sur votre blog c’est ici :

www.mylidoli.com

Si vous préférez intégrer l’Abaque de Régnier dans votre site e-commerce c’est ici : www.lidoli.com

Stan Zeltner